Dans cet article, je vous donne 6 clés pour répondre efficacement aux mails de vos clients. Ces conseils sont simples, faciles à mettre en place, vous permettront de satisfaire vos clients et par conséquent de soigner votre e-réputation ô combien importante dans ce métier.
En soignant l’image que vous envoyez à votre client, et encore plus lors de mails après la vente, vous transformez un client qui peut être mécontent en porte-parole de votre boutique.
Pourquoi vous devriez prendre au sérieux les emails que vous envoyez à vos clients ?
Le problème c’est que l’on commet parfois de grossières erreurs de communication. Si vous n’avez pas d’employé qui gère la relation client, peut-être que vous le faites vous-même ou vous projeter de le faire.
A moins d’être un expert en communication, il vous faut des techniques simples à mettre en place pour ne pas perdre de temps sur ce poste et être efficace.
Aussi (et on le verra en détail plus loin), vous devez vous efforcer d’aller à l’essentiel. Et si vous ne le faites pas, vous croirez bien faire mais votre client sera insatisfait.
Quand on gère sa boutique en ligne ou son e-Commerce, on doit absolument prendre ce poste en compte dans le développement de l’activité. Vous voulez savoir pourquoi ?
Un client insatisfait fait toujours plus de bruit qu’un client satisfait.
Lorsque qu’un client est mécontent de son expérience sur votre site, il va le faire savoir. Et plus il fera de bruit autour de son litige, plus cela comblera son insatisfaction, et plus cela jouera en votre défaveur.
L’inverse n’est pas vrai. Le client sait qu’il est roi, et il est normal pour lui de ne pas avoir de problème dans son expérience utilisateur. Il n’a aucune raison de parler en bien de votre site spontanément. Même si on s’écarte un peu du sujet, lisez cet article pour avoir mécaniquement plus de témoignages de clients satisfaits :
Stratégie de persuasion + Une astuce pour obtenir plus d’avis clients sur votre e-Commerce
Mettez-vous à la place d’un visiteur 1 minute …
Pour en revenir à nos moutons, je vous demande de visualiser les mots suivants.
Vous vous êtes enfin décidé à acheter ce magnifique smartphone sur un site de vente en ligne, car celui-ci propose un prix attractif, présente très bien son produit, et les avantages qu’il propose est intéressant : une livraison offerte, un service de retour si le produit ne vous convient pas. Bref, vous décidez de passer à l’action.
Cependant, vous avez une petite question concernant l’autonomie du téléphone. Pour cela, vous souhaitez contacter le service client du site, car il est indiqué que vous recevrez une réponse sous 24 heures.
Une journée, puis deux, puis trois … Toujours pas de réponse. Quelle est votre réaction ?
Vous êtes déjà dans un état négatif même quand vous recevez une réponse du service client.
Résultat des comptes, vous achetez vos produits chez le concurrent, qui lui, tient ses engagements !
Je pense que vous avez bien compris l’importance de la relation client dans l’e-Commerce et pourquoi vous devez la prendre au sérieux.
6 conseils pour répondre efficacement à ses clients
Faites court
Vous devez TOUJOURS aller à l’essentiel quand vous rédigez un message à un client. Il n’en a strictement rien à faire de lire un pavé, ce qu’il veut c’est une réponse rapide à lire, qui répond exactement à sa problématique. Limitez votre réponse à quelques petits paragraphes seulement.
Faites simple
Vous ne devez surtout pas compliquer le problème plus qu’il ne l’est. Simplifiez au maximum vos phrases, utilisez des termes techniques que lorsque c’est nécessaire.
Ce qu’il faut comprendre, c’est que le profil de votre client peut varier à l’extrême. Une des lois qu’enseigne le plus grand marketeur au monde avant de mourir, est de faire comme si vous répondiez dans un langage qu’un enfant de 14 ans pourrait comprendre. Voici un lien vers cet article :
Les 6 lois du plus grand marketeur au monde qu’il nous a laissé avant de mourir
Soyez précis
Vous devez répondre précisément et exactement à la question, requête, problématique que l’on vous pose.
Ne passez pas par quatre chemins, soyez direct. C’est ce que votre client attend de vous.
Pour cela, assurez-vous de bien comprendre le message qu’il essaie de vous transmettre, afin de bien comprendre son problème.
Une méthode efficace en stratégie de persuasion consiste à reformuler le problème de votre client avec vos mots.
Par exemple, si votre client se demande combien de temps la batterie de ce smartphone dure, vous pourriez reformuler sa demande par la phrase suivante :
J’ai bien compris votre questionnement sur l’autonomie et la durée de fonctionnement de la batterie du smartphone X.
Personnalisez le message
D’une manière générale, les clients aiment être pris très au sérieux. Se considérant comme des personnes importantes, vous devez leur répondre d’une manière à ce qu’ils ressentent qu’ils sont importants pour vous.
Utilisez le nom de votre client si vous l’avez à votre disposition. Plutôt que de dire :
Bonjour, + votre message
Dites :
Bonjour Mr Durand, + votre message.
Rédigez comme si votre client était une personnalité importante (tout en restant simple rappelez-vous !)
La signature compte
Votre client doit savoir exactement qui lui répond et la fonction qu’il exerce. Voilà pourquoi la signature est importante.
Mentionnez toutes les informations qui permettent à votre client de visualiser la personne qu’il a en face de lui.
Répondez dans les temps
On termine cette série de conseils en gardant le meilleur pour la fin. Sur internet, tout va très vite. Lorsqu’un client vous fait confiance et passe à l’action, vous devez saisir l’opportunité.
A moins d’être dans un secteur sans concurrence, si vous ne saisissez pas votre poisson quand il mord, il ira se faire pêcher ailleurs.
Vous pouvez mettre en place un mail de réponse automatique dès que votre client vous envoie un message.
De cette manière, il reçoit un mail instantanément et de manière automatique, une réponse lui informant que vous avez bien reçu son email et que vous allez lui fournir une réponse dans les plus brefs délais.
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