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Phénomène très fréquent sur les sites marchands, l’abandon de panier d’achats peut être récupéré grâce à une stratégie de mail de relance client.
De nombreux internautes passent leurs commandes sur les e-commerces mais abandonnent en cours de route pour diverses raisons : frais de port trop élevés, méthodes de paiement pas assez sécurisées, tunnel d’achat trop long…
Le taux moyen d’abandon de panier estimé aujourd’hui à 70 % (selon une étude réalisée par LK Conseils) constitue une perte énorme pour les e-commerçants.
Pour pallier ce souci, les sites marchands adoptent une stratégie d’envoi de mail de relance client pour pousser les indécis à confirmer leurs commandes abandonnées en cours d’achat.
Une stratégie marketing qui vous veut du bien
Le mail de relance client est une opération marketing consistant à l’envoi d’email à un prospect qui a déjà surfé sur votre e-commerce et mis des produits dans son panier d’achats.
Sauf qu’il a quitté votre e-commerce avant de finaliser sa commande et de payer.
Les raisons et les moments d’abandon de panier d’achats sont très variables. Le blog LK Conseils a de même réalisé une étude et dégagé ces principales raisons :
- frais de livraison trop élevés (46%)
- frais supplémentaires lors du paiement (41%)
- délai de livraison trop long ou non affiché durant le tunnel d’achat (24%)
- procédure de commande trop longue (10 %)
L’importance de la mise en place d’un mail de relance client
L’objectif premier de cette opération est de permettre aux e-commerces de recouvrir les commandes abandonnées des clients en cours d’achat. Il est évident que le bon fonctionnement de votre entreprise dépend largement des rentrées enregistrées à partir des commandes réglées.
Un mail de relance client permet alors d’assurer la viabilité de votre e-commerce sur le marché commercial, en augmentant votre chiffre d’affaires.
Une étude réalisée sur 200 sites internet illustre bien cet aspect et montre qu’un mail de relance client envoyé 20 minutes après l’achat permet de récupérer 5.2% des paniers abandonnés.
Plus le temps d’envoi est long, plus ce taux de conversion diminue.
Mettre en place une stratégie mail de relance client
Si vous souhaitez opter pour l’envoi automatique d’un mail de relance client lorsqu’il stoppe sa commande en cours de route, voici quelques étapes à respecter :
Identifier les visiteurs concernés
Pour commencer, il faut identifier les clients concernés grâce à un système d’authentification efficace.
Ceci permet de cibler et de segmenter les différents groupes de visiteurs, selon qu’ils soient déjà clients ou des prospects.
À partir de ces informations, vous saurez comment élaborer un mail de relance client adapté pour chaque groupe, avec un contenu spécifique.
Sachant que le moment et les raisons d’un abandon de panier diffèrent d’un client à l’autre, ces aspects vous permettent d’optimiser votre opération de relance pour atteindre vos objectifs.
Optimiser le contenu de votre mail de relance client
Le contenu de votre message devra prendre en compte le groupe du client ciblé (client ou prospect) et le moment de son abandon par rapport au tunnel d’achat de votre e-commerce.
Votre argumentaire doit varier en fonction de l’étape de désistement du client. Par conséquent, votre mail de relance client doit être pertinent et bien calibré pour susciter la réaction du concerné.
Vous pouvez aussi y intégrer le programme de fidélisation ou de parrainage de votre e-commerce, lorsqu’il s’agit d’un visiteur déjà client chez vous.
Par ailleurs, il est astucieux de miser sur l’aspect visuel du message en y ajoutant, par exemple, une photo des articles abandonnés par l’internaute.
Faire une relance rapide et unique
Il est nécessaire de bien choisir le moment de la relance pour éviter que le client la perçoive comme un harcèlement.
Le meilleur moment, c’est le plus tôt possible après l’abandon du panier. Ne faites pas une relance commerciale au-delà de 24h, car il y a peu de chance d’obtenir une réponse satisfaisante de la part du client.
Et pour éviter d’énerver le client, n’envoyez pas un mail de relance client plus de deux fois.
L’opération de relance est une étape très importante et permet à un e-commerçant de transformer un panier abandonné en transactions. Le contenu et le moment d’envoi de votre mail de relance client doivent être bien choisis pour plus d’efficacité.
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